[Os sistemas de manutenção atingiram elevado grau de sofisticação tecnológica, o que implica pessoal capacitado para manter a operação com segurança, confiabilidade e disponibilidade]
Manutenção Predial
A importância da capacitação operacional nas intervenções de manutenção
O fator humano
Por Tito Lívio Ferreira Gomide, diretor do Gabinete Gomide e atual presidente do Ibape-SP
Construção Mercado 73 - agosto 2007
As modernas tecnologias incorporadas aos equipamentos prediais e respectivas ferramentas de manutenção, bem como os programas informatizados de planejamento, controle e operação vieram facilitar o desenvolvimento dos trabalhos de manutenção predial, porém o fator humano continua sendo primordial para o sucesso dessa atividade.
Os sistemas de manutenção atingiram elevado grau de sofisticação tecnológica, o que implica pessoal capacitado para manter a operação com segurança, confiabilidade e disponibilidade.
O excesso de tecnologia na manutenção, inclusive, costuma ser prejudicial, pois muitas informações são fornecidas ao operador que, invariavelmente, nem sempre prioriza as mais importantes, podendo colocar em risco o sistema.
A confiabilidade do fator humano, portanto, precisa acompanhar a evolução da confiabilidade dos equipamentos, para o bom equilíbrio da manutenção.
Fator humano intelectual
O planejamento é a atividade intelectual fundamental da manutenção predial, pois determina a previsão detalhada dos métodos de trabalho, ferramentas, equipamentos, condições especiais de acesso, cronograma de realização e duração dos serviços, conforme estabelece a norma NBR-5674/99 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), evidenciando que essa fase é imprescindível, requerendo conhecimento, experiência e informações. Dentre as metas, o planejamento deve ser definido em planos de curto, médio e longo prazo, visando coordenar os serviços para reduzir intervenções, minimizar as interferências da manutenção no uso da edificação e otimizar o aproveitamento dos recursos humanos, financeiros e equipamentos. Além disso, o planejamento deve estabelecer o objetivo básico, conservador ou arrojado, sabendo-se que o conservador é exclusivamente técnico, baseia-se na vida útil predial, e que o arrojado baseia-se na combinação de parâmetros técnicos com os econômicos, pois a eventual redução de vida útil predial pode ser compensada pelos ganhos empresariais.
O planejador predial deve possuir experiência comprovada na manutenção predial, profundos conhecimentos técnicos e muita informação para detalhar a metodologia de trabalho e demais itens, destacando-se os seguintes dados:
Da edificação
Tipo do imóvel (residencial, comercial, industrial, serviços etc.)
Idade (real, aparente, de utilização etc.)
Padrão construtivo (econômico, simples, médio, superior, fino ou luxo)
Áreas (construída, útil, privativa, comum etc.)
Utilização (habitada, em uso, mista, desativada etc.)
Funcionamento (horários, população fixa e temporária etc.)
Equipamentos (relação do parque, especificações etc.)
Aspectos legais e urbanos
Sustentabilidade
Da manutenção existente
Combinação das tipologias (corretiva, preventiva, melhoria etc.)
Nível de confiabilidade
Nível de disponibilidade
Equipe e treinamento
Diagnóstico técnico atualizado
Documentação disponível
Custos e verbas disponíveis
Do sistema de gestão
Empreendimento, seus sistemas e produtos
Ferramentas - inspeção e auditoria
Mão-de-obra - funcionários próprios e terceirizados
Documentação de suporte - checklists, percursos, rotinas (OS)
Resultados - produtividade, qualidade, custo-benefício
Técnicas de análises e de melhorias contínuas
Com base nesses dados pode o planejador estabelecer as importantes decisões que definirão a estratégia do plano de manutenção a ser implantado no empreendimento.
Como se vê, o fator humano intelectual é o "cérebro" da manutenção predial, dele provindo a estratégia e conseqüente resultado positivo, ou negativo, da manutenção predial, motivo da necessidade de excelência técnica, pessoal e experiência do planejador.
Fator humano manual
Na fase de execução, operação e controle da manutenção, também estará presente o fator humano intelectual, porém voltado primordialmente para a atividade em foco, que, em geral, requer muita ação manual, concomitantemente.
O fator humano intelectual aplicado nessas atividades é mais simples, pois previsto e aprendido em treinamento específico, exigindo principalmente concentração e manuseio nos procedimentos e pouca decisão.
Para que a ação manual da manutenção predial seja executada adequadamente são necessários conhecimentos, ações e habilidades, destacando-se as seguintes:
Dados gerais da edificação (acessos, energia elétrica etc.)
Especificações dos sistemas e equipamentos
Manuais técnicos e programas de operação e controle
Manuais de procedimentos
Ferramental adequado
Peças adequadas
Insumos adequados
Habilitação técnica
Treinamento atualizado
Capacidade física
Destreza
Equilíbrio emocional e psicológico
Tais informações são necessárias e visam favorecer a execução do serviço de manutenção com eficiência, eficácia e segurança, evitando-se ou minimizando-se as falhas do fator humano.
Falhas na manutenção predial
As falhas na manutenção predial podem ser classificadas como:
De planejamento - decorrentes de falhas do plano e programas (fator humano intelectual)
De execução - oriundas dos procedimentos (fator humano manual) e insumos
Operacionais - provenientes dos registros e controles técnicos (fator humano manual)
Gerenciais - devido a desvios de qualidade e custos (fator humano intelectual)
Tais falhas, em geral, provêm de erros humanos, intelectuais ou manuais, ambos prejudiciais e perigosos, pois podem provocar danos catastróficos ao empreendimento e aos seus ocupantes.
O erro humano pode acarretar em fatores ambientais e pessoais, podendo ser citados os seguintes:
Iluminação, temperatura, ruídos, pressão, radiação, ventilação, umidade etc.
Configuração e conforto do local de trabalho
Tempo de exposição e continuidade ao trabalho
Capacitação técnica
Informações relevantes
Condições físicas e psicológicas
Além de tais fatores, há aspectos de comportamento específicos quando da operação e manutenção de equipamentos e sistemas, reportando-se ao trabalho "Erro Humano na Manutenção", de autoria do engenheiro-eletricista Eduardo de Santana Seixas, apresentado no 19. Congresso Brasileiro de Manutenção, em Curitiba (2004), no seguinte teor:
As pessoas geralmente desenvolvem suas atividades enquanto pensam em outras coisas
As pessoas tendem a usar suas mãos para efetuar testes, inspeções e exames
As pessoas geralmente são impacientes no que diz respeito ao tempo necessário para observar as precauções
As pessoas, em geral, não lêem as instruções e etiquetas de modo correto ou não prestam a devida atenção
Após o desempenho de um procedimento as pessoas não checam seu trabalho para identificar possíveis erros
As pessoas, em geral, respondem irracionalmente em situações críticas ou emergenciais
As pessoas geralmente são relutantes em admitir erros
As pessoas, com o passar do tempo, tornam-se desatenciosas no manuseio de equipamentos e ferramentas
As pessoas relutam em admitir que não podem ver objetos claramente devido à baixa iluminação ou problemas visuais
As pessoas geralmente erram ao estimar distâncias e velocidades
O engenheiro Eduardo de Santana Seixas destaca que estudos em usinas nucleares revelaram que 42% e 52%, respectivamente, das paralisações nas décadas de 1970 e 1980, resultaram de problemas de desempenho humano, ou seja, erros humanos.
Portanto, o fator humano é fundamental para o bom resultado da manutenção, principalmente para minimizar riscos e se obter qualidade.
Manutenção predial no Brasil
A experiência prática de fiscalização do uso e manutenção nas inspeções prediais tem revelado que a maioria das edificações brasileiras apresenta anomalias e falhas enquadradas como críticas na classificação da norma de Inspeção Predial do Ibape-SP (Instituto Brasileiro de Avaliações e Perícias de Engenharia), que, no seu item 13, indica:
-13. Classificação do grau de urgência:
A classificação quanto ao grau de urgência de uma anomalia ou falha deve sempre ser fundamentada, considerando os limites e os níveis da Inspeção Predial realizada.
12.1 - CRÍTICO: impacto irrecuperável, relativo ao risco contra a saúde, segurança do usuário e do meio ambiente, bem como perda excessiva de desempenho, recomendando intervenção imediata.
12.2 - REGULAR: impacto parcialmente recuperável relativo ao risco quanto à perda parcial de funcionalidade e desempenho, recomendando programação e intervenção em curto prazo.
12.3 - MÍNIMO: impacto recuperável relativo a pequenos prejuízos, sem incidência ou probabilidade de ocorrência dos riscos acima expostos, recomendando programação e intervenção em médio prazo".
Tal constatação deriva do atual estágio da manutenção predial brasileira, em geral, baseada na desinformação e improvisação, com evidente gravidade de riscos e conseqüentes prejuízos materiais e humanos. Os recentes acidentes de incêndios e desabamentos de prédios, pontes, estradas e demais construções brasileiras comprovam tal gravidade.
A manutenção predial comercial e industrial ainda possui relativa visão técnica, mesmo que incipiente, mas com tendência de evolução. Quanto à manutenção predial residencial a visão geral ainda é muito limitada, estacionada em nível corretivo e considerada pelos usuários como despesa inconveniente. Somente os grandes empreendimentos imobiliários privados possuem planos de manutenção, o que evidencia que o problema da manutenção predial brasileira é principalmente de gestão, político, visto não existir regras que determinem sua obrigatoriedade.
Recentes reportagens dos edifícios e monumentos públicos de Brasília revelaram a completa desídia do poder público brasileiro com a manutenção predial, tendo sido necessária a "doação" por empreiteira dos serviços de reparos no próprio Palácio do Planalto, que se encontrava em avançado estágio de degradação devido à ausência de manutenção ao longo do tempo.
A partir de 1999, com as recentes ações institucionais do Ibape, Secovi e SindusCon-SP, principalmente após os lançamentos da norma de Inspeção Predial e Manuais de Uso e Manutenção de Áreas Comuns e Privativas de Apartamentos, há maior mobilização e conscientização no meio técnico e condominial, quanto à importância da manutenção predial.
Assim sendo, não estando implantada a cultura da manutenção predial no Brasil, é compreensível que, em geral, a mão-de-obra dessa manutenção seja oriunda da construção civil e dos próprios condomínios, com pouca ou nenhuma formação técnica. Raros os cursos de formação e treinamento de técnicos em manutenção predial e, mais raros ainda, aqueles de formação dos gestores da área.
Tal quadro revela situação preocupante, pois o fator humano da manutenção predial no Brasil, em geral, é despreparado intelectual e manualmente, o que favorece a ocorrência de erros, acidentes e desperdícios.
Recentes estudos e publicações técnicas, dentre as quais o nosso livro "Técnicas de Inspeção e Manutenção Predial" editado pela PINI, destacam a importância da manutenção predial, não só quanto à segurança, mas como fator de investimento da valorização imobiliária. Tal evidência tem servido de semente para se implantar cultura da manutenção predial no Brasil, fator político fundamental para a valorização do patrimônio imobiliário nacional e também do fator humano da manutenção predial.
terça-feira, 6 de abril de 2010
Em janeiro de 2010 entram em vigor as novas alíquotas do Seguro Acidente do Trabalho (SAT), que terão um percentual variável, de acordo com o Fator Acidentário de Prevenção (FAP).
Por Marina Diana
O objetivo das novas regras é incentivar melhorias nas condições de trabalho e de saúde do trabalhador, estimulando a implementação de políticas mais efetivas de segurança pelas empresas. No entanto, essas alterações podem ser discutidas na Justiça, principalmente no que tange à constitucionalidade das novas regras. É o que afirmam especialistas ouvidos pelo DCI.
"Se o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) disser que a empresa tem registro de três acidentes e ela observar apenas um, por exemplo, deve discutir na Justiça. Além disso, mesmo com a divulgação do FAP cabe discussão com relação à alteração do percentual - administrativamente, é possível apresentar recurso à Junta de Recursos da Previdência Social com argumentos que impugnem a base utilizada para o FAP. Judicialmente, é possível argumentar com teses jurídicas que coloquem em dúvida a constitucionalidade da alteração da alíquota", explicou Andréa Regina Galvão Presotto, do Correia da Silva Advogados.
A especialista comenta, no entanto, que para ações de âmbito administrativo o prazo é até o dia 31 de dezembro. Já àquelas que correm no judiciário, o prazo é maior. "Deve-se obedecer o prazo de prescrição, que gira em torno de cinco anos", disse.
Segundo informações divulgadas pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), o Decreto 6.957/2009, que mudou o enquadramento das empresas às alíquotas do SAT, aumentará os custos para 866 das 1.300 atividades econômicas existentes no país.
Em 236 atividades, o aumento será de 200%, pois a alíquota do seguro passará de 1% para 3% sobre o valor da folha de pagamento. Entre os setores que terão essa elevação estão padarias, indústrias de ônibus e caminhões e de componentes eletrônicos.
No último dia 18, após o encerramento do 4º Encontro Nacional da Indústria (Enai), o presidente da CNI, Armando Monteiro, criticou as novas regras do SAT e não descartou a possibilidade de ajuizar ações questionando as mudanças. "Vamos tentar resolver o assunto pela via administrativa. Caso contrário, nos restará a via judicial", comentou Monteiro.
Entenda
Criado pela Lei n. 10.666/2003 e regulamentado pelo Decreto 6.042/07, o FAP é um multiplicador que será aplicado às taxas do Risco Ambiental do Trabalho (RAT), incidentes sobre a folha de salários, permitindo - conforme o desempenho da empresa em relação à segurança do empregado - estabelecer individualmente a tarifação das mesmas. A advogada ressalta outra irregularidade. "Judicialmente pode-se discutir a legalidade do próprio FAP. Isso porque, foi criado por meio de decreto, não permitido pelo judiciário brasileiro", completou Andréa.
A complexidade das mudanças é outro alerta às empresas. "O FAP poderá multiplicar o RAT em até 1,75 no primeiro ano, e os reflexos serão notórios quando houver o recolhimento da Contribuição Patronal Previdenciária. Desta forma, uma empresa que tinha um RAT de 1% até dezembro de 2009, em janeiro poderá ter essa alíquota majorada para 3%. E caso receba um FAP de 1,75, seu RAT de 1% em 2009 passará para 5,25% em janeiro de 2010", explicou Pablo Garrido Giadans, do Innocenti Advogados Associados.
Por isso, a tarefa para as empresas pode ser mais difícil do que se imagina. "Além do tempo curto, a Previdência não disponibilizou a concorrência das subclasses das empresas. Essa identificação é muito importante, tendo em vista que existem empresas que investem muito em segurança do trabalho, não podendo, portanto, competir de igual para igual, com empresas que não tratam a segurança com a mesma seriedade", sinalizou Adelmo do Valle Souza Leão, do escritório Peixoto e Cury Advogados. Com isso, a discussão judicial é a que pode abarrotar os tribunais em 2010. "O decreto que institui o FAT é de 2007, mas o INSS divulgou apenas em setembro de 2009", destacou.
Andréa ressalta ainda que tem indicado ás empresas uma postura preventiva. "A melhor maneira de as empresas controlarem a questão é agir preventivamente e acompanhar os resultados das perícias médicas, além de anotar, por exemplo, o número de acidentes naquele período", diz.
Esta notícia não é de autoria do manutencao.net, sendo assim, os créditos e responsabilidades sobre o conteúdo são do veículo original, exceto no caso de notícias que tenham necessidade de transcrição ou tradução, visto que se trata de uma versão resumida.
Por Marina Diana
O objetivo das novas regras é incentivar melhorias nas condições de trabalho e de saúde do trabalhador, estimulando a implementação de políticas mais efetivas de segurança pelas empresas. No entanto, essas alterações podem ser discutidas na Justiça, principalmente no que tange à constitucionalidade das novas regras. É o que afirmam especialistas ouvidos pelo DCI.
"Se o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) disser que a empresa tem registro de três acidentes e ela observar apenas um, por exemplo, deve discutir na Justiça. Além disso, mesmo com a divulgação do FAP cabe discussão com relação à alteração do percentual - administrativamente, é possível apresentar recurso à Junta de Recursos da Previdência Social com argumentos que impugnem a base utilizada para o FAP. Judicialmente, é possível argumentar com teses jurídicas que coloquem em dúvida a constitucionalidade da alteração da alíquota", explicou Andréa Regina Galvão Presotto, do Correia da Silva Advogados.
A especialista comenta, no entanto, que para ações de âmbito administrativo o prazo é até o dia 31 de dezembro. Já àquelas que correm no judiciário, o prazo é maior. "Deve-se obedecer o prazo de prescrição, que gira em torno de cinco anos", disse.
Segundo informações divulgadas pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), o Decreto 6.957/2009, que mudou o enquadramento das empresas às alíquotas do SAT, aumentará os custos para 866 das 1.300 atividades econômicas existentes no país.
Em 236 atividades, o aumento será de 200%, pois a alíquota do seguro passará de 1% para 3% sobre o valor da folha de pagamento. Entre os setores que terão essa elevação estão padarias, indústrias de ônibus e caminhões e de componentes eletrônicos.
No último dia 18, após o encerramento do 4º Encontro Nacional da Indústria (Enai), o presidente da CNI, Armando Monteiro, criticou as novas regras do SAT e não descartou a possibilidade de ajuizar ações questionando as mudanças. "Vamos tentar resolver o assunto pela via administrativa. Caso contrário, nos restará a via judicial", comentou Monteiro.
Entenda
Criado pela Lei n. 10.666/2003 e regulamentado pelo Decreto 6.042/07, o FAP é um multiplicador que será aplicado às taxas do Risco Ambiental do Trabalho (RAT), incidentes sobre a folha de salários, permitindo - conforme o desempenho da empresa em relação à segurança do empregado - estabelecer individualmente a tarifação das mesmas. A advogada ressalta outra irregularidade. "Judicialmente pode-se discutir a legalidade do próprio FAP. Isso porque, foi criado por meio de decreto, não permitido pelo judiciário brasileiro", completou Andréa.
A complexidade das mudanças é outro alerta às empresas. "O FAP poderá multiplicar o RAT em até 1,75 no primeiro ano, e os reflexos serão notórios quando houver o recolhimento da Contribuição Patronal Previdenciária. Desta forma, uma empresa que tinha um RAT de 1% até dezembro de 2009, em janeiro poderá ter essa alíquota majorada para 3%. E caso receba um FAP de 1,75, seu RAT de 1% em 2009 passará para 5,25% em janeiro de 2010", explicou Pablo Garrido Giadans, do Innocenti Advogados Associados.
Por isso, a tarefa para as empresas pode ser mais difícil do que se imagina. "Além do tempo curto, a Previdência não disponibilizou a concorrência das subclasses das empresas. Essa identificação é muito importante, tendo em vista que existem empresas que investem muito em segurança do trabalho, não podendo, portanto, competir de igual para igual, com empresas que não tratam a segurança com a mesma seriedade", sinalizou Adelmo do Valle Souza Leão, do escritório Peixoto e Cury Advogados. Com isso, a discussão judicial é a que pode abarrotar os tribunais em 2010. "O decreto que institui o FAT é de 2007, mas o INSS divulgou apenas em setembro de 2009", destacou.
Andréa ressalta ainda que tem indicado ás empresas uma postura preventiva. "A melhor maneira de as empresas controlarem a questão é agir preventivamente e acompanhar os resultados das perícias médicas, além de anotar, por exemplo, o número de acidentes naquele período", diz.
Esta notícia não é de autoria do manutencao.net, sendo assim, os créditos e responsabilidades sobre o conteúdo são do veículo original, exceto no caso de notícias que tenham necessidade de transcrição ou tradução, visto que se trata de uma versão resumida.
"MANDA DIZER QUE EU NÃO TÔ!!!"
Autor: Jorge Augusto Monteiro Carriça – Administrador de Empresas
"Livrar-se" dos problemas nem sempre é a melhor solução, às vezes mandar dizer que não está, ou que está em uma reunião e que não pode atender, pode ser a pior saída possível, essas "saídas" são usadas para despistar um cliente com problemas, ou um vendedor, porém o mercado atual já não aceita isso, com tantas informações correndo na velocidade da luz, maltratar um cliente ou simplesmente não atende-lo pode ser sinônimo de suicídio comercial.
Independente do porte da empresa, o cliente que entra com um problema e sai com dois, é muito ruim pra imagem da corporação, é provado que o cliente satisfeito comenta com uma ou duas pessoas, e o insatisfeito relata seu caso para pelo menos vinte pessoas, então a proporção das falhas da empresa toma uma magnitude muito maior do que dos acertos. Na realidade no mercado moderno já não existe mais espaço para erros de qualquer tipo, com o excesso de concorrência seja no setor varejista, atacadista, de fabricação, manufatura, ou serviços, os erros são inaceitáveis e garantem uma grande quantidade de reclamações ou pior ainda, a não existência de compra pelo cliente reclamante e todos que ele conhece, e dependendo do porte da cidade isso pode ser muita gente.
Essa parcela de clientes insatisfeitos tem a tendência de procurar sempre a concorrência e não só para comprar produtos semelhantes, mas já vai com uma carga de mágoa muito grande e uma história triste para contar, assim o concorrente se aproveita disso pois começa a ver quais são os pontos falhos do concorrente dele, e por conseguinte se fortalece nesses pontos. Existem empresas que sobrevivem somente dos clientes insatisfeitos de outras instituições.
A quantidade de produtos recusados pela marca é muito grande, antigamente uma certa marca era "chacotada" pelos clientes, que até chegavam a fazer comparações de sua sigla com palavras que denegriam ainda mais a imagem dos produtos, mas isto ocorreu porque a empresa preocupou-se no início apenas em vender mais barato do que seus concorrentes, mas não visualizou que além de vender é preciso prestar assistência. Então vender mais barato não é o segredo, e sim oferecer um produto de qualidade mas também uma boa garantia de concerto ou reposição do produto ou serviço defeituoso. São esses diferenciais que atraem o cliente e o fidelizam.
Hoje as reclamações sobre produtos ou serviços são constantes, existem sites especializados nisso como o reclameaqui, que tem a única função de anotar as reclamações dos internautas e divulgá-las na internet. Além disso outras ferramentas virtuais como o youtube também estão sendo utilizados para esta finalidade, clientes insatisfeitos gravam depoimentos ou então até a destruição dos produtos defeituosos que não obtiveram assistência técnica ou não foram trocados, e geralmente fazem questão de dizer em que loja foi comprado e a marca do produto, agora imagine o que pode acontecer com um determinado produto quando isso acontece em uma rede mundial de computadores que mais da metade dos brasileiros tem acesso, a conseqüência pode ser trágica.
Empresas de grande porte já não trabalham apenas garantindo a venda e com um bom departamento de marketing, mas também com serviços especializados de reclamação que propõem soluções cada vez mais rápidas para os problemas ditados pelos seus clientes, pois não é somente para reclamar que o cliente entra em contato com a empresa, mas também para propor soluções e muitas vezes indicar uma solução viável, já que eles vêem a empresa de um ângulo diferente dos proprietários e funcionários. Com a grande quantidade de selos de qualidade no mercado, além dos departamentos de aferição que testam produtos, existe uma exigência a mais que o mercado vem demonstrando cada vez mais latente, os chamados "selo verde" que demonstram que a empresa preocupa-se com o meio ambiente e possui uma parcela de responsabilidade com a natureza, isto é fundamental nos setores madeireiros, e nos que trabalham com produtos derivados diretamente da natureza, pois quanto maior quantidade de selos que esse produto tiver, mais confiabilidade o cliente vai depositar. Por isso que muitas vezes despistar o cliente, não ouvi-lo, ou deixar para outra pessoa resolver o problema pode ser trágico, não existe pessoa melhor pra cuidar dos interesses da empresa do que o próprio dono, pois além do cliente sair da empresa sem a solução do problema (o que é inaceitável) ele pode sair com raiva, e muitas vezes frustrado, o que com certeza impedirá ele de realizar uma nova compra ou até denunciar a empresa para o PROCON, o que traz malefícios extremos já que além do problema, ai a empresa terá que se explicar na justiça, muitas vezes pagando multas enormes.
Ouvir o cliente é a melhor saída, sempre com cordialidade e respeito, independente do quanto o cliente esteja nervoso ou insatisfeito, sempre tente acalmá-lo e mostrar que a solução é possível, mesmo que seja desconfortável financeiramente para a empresa. Hoje os campeões de reclamação do PROCON são as empresas de telefonia, pois colocam vendedores extremamente especializados na bela arte de vender, mas nunca colocam ouvidores especializados na bela arte de RESOLVER PROBLEMAS. Nesses casos existe um ditado antigo que é muito aplicável aqui, "É o olho do dono que engorda a boiada", se o empresário perder a preocupação ou deixar a administração por conta de outras pessoas, dificilmente terá o resultado esperado, pois a única pessoa que tem o poder de decisão total na empresa é o próprio dono.
Autor: Jorge Augusto Monteiro Carriça – Administrador de Empresas
"Livrar-se" dos problemas nem sempre é a melhor solução, às vezes mandar dizer que não está, ou que está em uma reunião e que não pode atender, pode ser a pior saída possível, essas "saídas" são usadas para despistar um cliente com problemas, ou um vendedor, porém o mercado atual já não aceita isso, com tantas informações correndo na velocidade da luz, maltratar um cliente ou simplesmente não atende-lo pode ser sinônimo de suicídio comercial.
Independente do porte da empresa, o cliente que entra com um problema e sai com dois, é muito ruim pra imagem da corporação, é provado que o cliente satisfeito comenta com uma ou duas pessoas, e o insatisfeito relata seu caso para pelo menos vinte pessoas, então a proporção das falhas da empresa toma uma magnitude muito maior do que dos acertos. Na realidade no mercado moderno já não existe mais espaço para erros de qualquer tipo, com o excesso de concorrência seja no setor varejista, atacadista, de fabricação, manufatura, ou serviços, os erros são inaceitáveis e garantem uma grande quantidade de reclamações ou pior ainda, a não existência de compra pelo cliente reclamante e todos que ele conhece, e dependendo do porte da cidade isso pode ser muita gente.
Essa parcela de clientes insatisfeitos tem a tendência de procurar sempre a concorrência e não só para comprar produtos semelhantes, mas já vai com uma carga de mágoa muito grande e uma história triste para contar, assim o concorrente se aproveita disso pois começa a ver quais são os pontos falhos do concorrente dele, e por conseguinte se fortalece nesses pontos. Existem empresas que sobrevivem somente dos clientes insatisfeitos de outras instituições.
A quantidade de produtos recusados pela marca é muito grande, antigamente uma certa marca era "chacotada" pelos clientes, que até chegavam a fazer comparações de sua sigla com palavras que denegriam ainda mais a imagem dos produtos, mas isto ocorreu porque a empresa preocupou-se no início apenas em vender mais barato do que seus concorrentes, mas não visualizou que além de vender é preciso prestar assistência. Então vender mais barato não é o segredo, e sim oferecer um produto de qualidade mas também uma boa garantia de concerto ou reposição do produto ou serviço defeituoso. São esses diferenciais que atraem o cliente e o fidelizam.
Hoje as reclamações sobre produtos ou serviços são constantes, existem sites especializados nisso como o reclameaqui, que tem a única função de anotar as reclamações dos internautas e divulgá-las na internet. Além disso outras ferramentas virtuais como o youtube também estão sendo utilizados para esta finalidade, clientes insatisfeitos gravam depoimentos ou então até a destruição dos produtos defeituosos que não obtiveram assistência técnica ou não foram trocados, e geralmente fazem questão de dizer em que loja foi comprado e a marca do produto, agora imagine o que pode acontecer com um determinado produto quando isso acontece em uma rede mundial de computadores que mais da metade dos brasileiros tem acesso, a conseqüência pode ser trágica.
Empresas de grande porte já não trabalham apenas garantindo a venda e com um bom departamento de marketing, mas também com serviços especializados de reclamação que propõem soluções cada vez mais rápidas para os problemas ditados pelos seus clientes, pois não é somente para reclamar que o cliente entra em contato com a empresa, mas também para propor soluções e muitas vezes indicar uma solução viável, já que eles vêem a empresa de um ângulo diferente dos proprietários e funcionários. Com a grande quantidade de selos de qualidade no mercado, além dos departamentos de aferição que testam produtos, existe uma exigência a mais que o mercado vem demonstrando cada vez mais latente, os chamados "selo verde" que demonstram que a empresa preocupa-se com o meio ambiente e possui uma parcela de responsabilidade com a natureza, isto é fundamental nos setores madeireiros, e nos que trabalham com produtos derivados diretamente da natureza, pois quanto maior quantidade de selos que esse produto tiver, mais confiabilidade o cliente vai depositar. Por isso que muitas vezes despistar o cliente, não ouvi-lo, ou deixar para outra pessoa resolver o problema pode ser trágico, não existe pessoa melhor pra cuidar dos interesses da empresa do que o próprio dono, pois além do cliente sair da empresa sem a solução do problema (o que é inaceitável) ele pode sair com raiva, e muitas vezes frustrado, o que com certeza impedirá ele de realizar uma nova compra ou até denunciar a empresa para o PROCON, o que traz malefícios extremos já que além do problema, ai a empresa terá que se explicar na justiça, muitas vezes pagando multas enormes.
Ouvir o cliente é a melhor saída, sempre com cordialidade e respeito, independente do quanto o cliente esteja nervoso ou insatisfeito, sempre tente acalmá-lo e mostrar que a solução é possível, mesmo que seja desconfortável financeiramente para a empresa. Hoje os campeões de reclamação do PROCON são as empresas de telefonia, pois colocam vendedores extremamente especializados na bela arte de vender, mas nunca colocam ouvidores especializados na bela arte de RESOLVER PROBLEMAS. Nesses casos existe um ditado antigo que é muito aplicável aqui, "É o olho do dono que engorda a boiada", se o empresário perder a preocupação ou deixar a administração por conta de outras pessoas, dificilmente terá o resultado esperado, pois a única pessoa que tem o poder de decisão total na empresa é o próprio dono.
Matéria de O Estado de SP, também publicada na Newsletter da INFRA
A era do vidro
Contribuir para a sustentabilidade. Esta é uma das grandes vantagens do material em relação aos demais produtos convencionais
A utilização de vidros em fachadas e revestimentos cresce a cada dia. Hoje em dia dificilmente nasce um empreendimento que não utilize o material em toda ou grande parte de sua fachada.
Não poderia ser diferente. Segundo os especialistas, as vantagens que o vidro oferece diante dos materiais convencionais como alvenaria e cerâmica são inúmeras: alto desempenho energético, resistência, potencial de reciclagem e aquela que não poderíamos deixar de citar: a estética.
Hoje o mercado pode contar ainda com variações como as que permitem o controle solar, deixando passar a luz e barrando o calor, o que promete garantir o controle de energia tanto com o uso do ar condicionado quanto com a iluminação.
Fonte: O Estado de S. Paulo
A era do vidro
Contribuir para a sustentabilidade. Esta é uma das grandes vantagens do material em relação aos demais produtos convencionais
A utilização de vidros em fachadas e revestimentos cresce a cada dia. Hoje em dia dificilmente nasce um empreendimento que não utilize o material em toda ou grande parte de sua fachada.
Não poderia ser diferente. Segundo os especialistas, as vantagens que o vidro oferece diante dos materiais convencionais como alvenaria e cerâmica são inúmeras: alto desempenho energético, resistência, potencial de reciclagem e aquela que não poderíamos deixar de citar: a estética.
Hoje o mercado pode contar ainda com variações como as que permitem o controle solar, deixando passar a luz e barrando o calor, o que promete garantir o controle de energia tanto com o uso do ar condicionado quanto com a iluminação.
Fonte: O Estado de S. Paulo
Assinar:
Postagens (Atom)